为构建和谐医患关系，促进医疗服务水平提升，提高沟通成效，由渝中区卫生健康委主办、7003全讯白菜网/重庆大学附属中心医院承办的“从心到口，顺畅沟通”医院窗口服务沟通培训会于2022年7月8日下午在市急救医疗中心学术厅召开。本次培训得到渝中区内30家医疗机构、区外51家医联体单位积极响应，我院院领导及医务人员共200余人参加了此次培训会，会议由7003全讯白菜网药剂科主任郑晓媛主持。

（培训会现场）

（郑晓媛主任主持）

     7003全讯白菜网院长张荣贵在致辞中讲到，随着社会经济文化的发展、医学技术进步和生活水平的不断提高，人们对于疾病诊疗的需求已经不仅仅局限于疾病的治疗与健康状态的维护，更要求拥有一个良好的就医体验。对于医院而言，提升就医体验已经成为加强医院品牌建设的需要，是提高医疗服务质量、改善医患关系、构建和谐医院的需要，也是保障人民群众身体健康和促进医院科学发展的需要。

（张荣贵院长致辞）

      会上，特邀讲师唐娜老师首先从医患沟通效果的内因、外因进行分析，然后从如何保持良好心态、做到五心服务入手，详细讲解了自身情绪调整控制的方法。随后，唐老师教大家如何用心尊重患者，从四个方面开展正面沟通：一是要保持良好的礼仪形象和肢体语言；二是要善于聆听问题、理解需求；三是要表达清晰、语言通俗易懂；四是妥善回应质疑、体现专业素养。最后，她还讲解了四种不同的沟通风格，以及如何通过识别沟通风格、调整沟通方式，灵活地与不同风格的人进行沟通，营造良好的窗口就医氛围。

（唐娜老师授课）

      随后，培训进入互动环节。我院窗口服务人员结合窗口服务沟通工作中遇到的实际问题，对患者就诊过程中，如门诊药房、门诊部（导医台，分诊台）、收费处、医保科的经典案例进行情景模拟，唐老师现场指导大家如何在礼貌婉拒不合理要求的同时，让患者感受到来自医务人员的尊重与关怀，帮助大家提高服务的沟通技巧。

（唐娜老师对现场模拟进行指导）

      最后，本次培训由党委副书记郭万莉进行总结。她首先感谢唐老师为大家带来了一场生动幽默、深入浅出的培训。她表示，唐老师的授课寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，让大家受益匪浅。她认为，此次培训会实用性强、适用范围广，能切实提高医务人员人际沟通技巧和能力，希望今后有更多相关内容的交流与学习，不断提升窗口服务水平，做好“有温度”的窗口工作人员。她最后指出，要切实做到“以患者为中心”，提高医疗服务质量、改善医患关系、构建和谐医院，保障人民群众身体健康和促进医院科学发展。

（郭万莉副书记进行总结）